关于医院导医接待的礼仪

医院设置导医,一方面可以指导病人就诊,满足病人需求,减少了病人往返医院的次数;另一方面良好的医院导医接待礼仪也提升了医院医护形象,为来源患者及家属留下了良好的第一印象,对提升医院形象由很大的帮助作用。

关于医院导医接待的礼仪

导医分类

随着现代医院管理的不断改善,医院设置导医岗位能够有效分流来院患者,导医能够完善优化护理功能,参与诊疗,提高门诊服务质量,是为病人缩短诊疗时间的有效管理措施。

结合医疗行业实际情况,一般医院导医可以分为三种,即门岗导医、分诊台导医和楼层导医。

导医的作用

医院导医主要负责门诊接待和信息咨询工作。

总体来讲,各岗位导医的工作职责有以下两个个方面:

首先接待来门诊就医的病人及一切来访者,为他们提供信息,处理与工作有关的电话事务,需要时回答病人咨询,满足病人的需要,体现出良好的医院员工形象。

其次在尊重病人,保障病人权益的基础上,随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生,做好病人在就诊前的登记工作,与病人交流,做暂短的心理工作,了解病人的就诊目的进行系统专业公平的分诊。

导医接待服务要求

导医服务“九个一”

一张笑脸,一声问候,一份热情,一轮询问,一番介绍,一份留心,一份主动,一番叮嘱,一份祝福。

导医服务五个要点

主动服务:一份主动,一份留心。随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动搀扶年老体弱的患者,为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手,维持大厅门诊的良好秩序。

微笑服务:一张笑脸,一声问候,一份热情。导医要面带微笑,坐姿站姿规范,热情礼貌,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引患者到各科就诊。

迎送服务:一张笑脸,一声问候,一番叮嘱,一份祝福。导医组值班全体人员每日准时在大门迎接上班员工及病员进院,上岗统一着导医服装,保持衣帽整齐,佩带胸卡,淡妆上岗。

挂号服务:一轮询问,一番介绍。由分诊台导医分诊:站立式服务,询问患者挂号情况,做好初、复诊患者的登记工作,患者无特殊要求,根据病情按科室合理引导诊治。

导引服务:一份主动,一份热情,一轮询问,一番介绍。由楼层导医引导:走动式服务,对行走不方便患者上前搀扶,负责将患者带到医生诊室,询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。

导医接待服务流程与礼仪规范

一、患者进院

患者一进医院大厅台阶。门岗导医应注目远迎,微笑致意。患者到大厅门口,导医问好,“你好!”询问是看病还是办事,看病立即带引到挂号岗处。办事向其介绍所需帮助。向患者介绍挂号处,需要协助时,可协助挂号。然后告别回到门岗位置。

二、患者挂号

患者来到挂号处时,分诊台导医应主动微笑致意,问好。询问患者病情,迅速挂号,填写病历本和电脑登记患者档案。挂号完毕,礼貌将病历本交患者,向患者交代请到科室就诊。

三、患者就诊

楼层导医主动上前向患者问好,从患者手里接过病历本,带引患者到相关科室。中途与患者简短交流,需要搀扶者要给予帮助。到科室里,先向患者介绍医生,交给病历本,安排患者入座。需要等候者,先向患者讲明。再向患者告别,回到导引岗位。接待下一位患者。

四、患者算价、检查、取药,治疗等

患者出诊室,没有正在接待患者的楼层导医,要主动上前询问是否需要帮助,向患者指明下一步该去的科室。需要帮助的患者,如初诊患者、行走不便的患者、老年患者,应带引患者到相关科室,先向相关科室介绍,安排好患者后再告别离开。楼层导医要主动观察大厅情况,遇有东张西望的患者,应主动上前询问给予帮助。

五、患者离院

患者离开医院到大门口,门岗导医应注目远迎,到跟前微笑告别,“你好,请慢走!”对行走不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里,协助其上车告别。各岗位导医接待礼仪技巧

门岗导医:

门岗导医负责对来往患者微笑迎送的职责。对于来院就诊患者,主动引导到挂号台,交由分诊台导医接管;对于行动不便的患者要立即提供轮椅或推车;对危急重症患者,主动协助相关人员护送患者进入相关科室;对于外来办事人员主动询问介绍相关情况。

站在门口引领顾客去挂号处挂号就医,“您好,请问是挂号吗?请到这边。”

当门岗看到有提着许多物品的顾客来看病时,应主动上前帮助其提拿物品,在拿之前,应征求客人的同意,待客人同意后方可协助提拿物品,“您好,让我帮您拿好吗”?

顾客离开医院时说:“请慢走”、“请慢走,祝您健康。”等。

分诊台导医:

导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口,对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员,增强患者就医的信心。患者对医疗工作的投诉与不满,导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释,并作好投诉记录。如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告。

要求微笑、认真、仔细、热情、亲切,询问每一位患者的病情,并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊,力求准确,以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。为新来院的患者建立门诊病历,要求封面资料齐全(特别是要注明联系电话),以便与患者沟通回访。电脑登记资料完整规范。

对其它医疗合作单位的转诊单应及时带到相关科室就诊,并妥善收好转诊单及时转营销部。对体检单的发放要做好登记。

楼层导医:

楼层导医主要负责分诊台经过分流的患者引导至相应科室的工作。导引过程做到中热情、主动,亲情与患者交流。对老弱者要主动搀扶,对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到诊室,向患者介绍医生,送上病历,安排好病员就坐后再退出。

要求主动观察,热情大方,灵活机动,对行动不便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗,配合医护及保安运送患者上住院部,指导患者文明就医。

导诊护士礼仪规范:

一、准备

1.心理准备:忘却烦恼,精神饱满,意气风发,迎接新一天

2.行动准备。对照行为规范自我检查:身着统一工作服,整洁有序,佩带胸牌号及礼仪带;头发疏理整齐,戴好工作帽;充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形,两手在小腹不相握。

3.检查所在工作区是否干净整洁,保持工作区间的干净、排列整齐,安全并核实每件物品性能和工作状态。

4.备好有关资料和文件,日志本,预约本,登记本,交班本,放在显眼、易拿到的桌面上,翻到填写页,准备专用笔。随时可以填写,以利于及时记录。

二、迎候

1.岗位位置:站在导诊台内左侧,双手叠放于腹前。在病人进门后,站在病人的右侧。

2.表情:当病人走近时微笑,目光迎接病人,主动点头示意。

3.动作:当病人进入门诊时,主动迎上前。如果从门外朝医院进来,则应走到门前,左手开门迎候,右手做出请进动作。动作不宜过大。

三、问候确认

询问两个问题,第一个问题:“您好!小姐/阿姨,您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的顾客。

如果是来复查或复诊的:“请您出示门诊就诊卡挂号,请直接到x楼xx医师诊室,好吗?”

如果使初诊病人:“对不起,请问您贵姓?”“对不起,请问怎么称呼您?”(尽量记住。体现“以人为本”的理念)。并注意在随后称呼。“好的,xx小姐/阿姨,请您填写挂号信息。”

四、分诊挂号

自我介绍:“xx小姐/阿姨,您好,我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。

了解情况:“您怎么不舒服?”

简单评价:待回答之后,“哦,是这样。不过象您这种情况很常见(传递一种信息:这种疾病治疗不难,一方面舒缓顾客紧张情绪,另一方面显示我们经验和技术完全胜任)。

推荐医生:我们医院能帮您解决。(确认问题能解决,但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解),特别是xx大夫在这方面很有经验,……“开始介绍医生和特长。

分诊挂号:“xx小姐/阿姨,我帮您挂xx大夫的号,好吗?您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗?”

嘱咐:“xx小姐/阿姨,现在大夫正在接待前一位顾客,请您等候诊,稍候我来带您过去,好吗?”——让病人知道下一步该做什么。

五、关注候诊

目的:一方面可以体现我们专业、自信,表现可靠性,化解病人疑虑,取得信任;另一方面可以充分利用候诊时间,了解情况,为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与顾客打招呼,有目的地闲聊,了解基本信息,简单询问病史和基本情况。适当简要体检,以示关注。

六、注意事项:

当你正在为病人服务时,还有其他紧急的事:“对不起,请稍等一下,我需要——”

当多个病人同时进来时,一办(理)、二安(抚)、三招(呼):“您好,请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您,好嘛?请稍候”;对其他病人点头示意打招呼。

当病人由不满情绪时,耐心安抚,不和顾客争辩:“xx小姐/阿姨,您好,请原谅我们服务不周” “不好意思,按规定 xx业务必须这样办理,请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。

引领:走在病人前方两侧,时时注意顾客是否跟上,拐弯处应回身配合手势作引导状,一般应中速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走,过道走廊行走应靠两侧。迎面来之病人应侧身礼让、微笑或招呼“你好”,不近身或超越同行的病人,感到后面来病人行速较快时应避让。因工作需要超越病人时,应礼貌致歉。

在引领过程中,可以对进一步了解病人,适当介绍医院、医师和服务流程等。

指引:为病人指路时,应拇指并靠四指展开,热情礼貌地指给对方,不得用食指指引。但还必须远距离关注,特别是交费时当发现病人还心存疑虑或在交费时有些犹豫,主动上前进行解释,“您有什么问题需要我帮忙吗?”针对问题进行解答。如效果不大,将其带到首诊医师那里:“我们去请xx医师了解一下/帮忙,好吗?”

七、交接

待医师接诊完上一位病人后,请下位病人进入诊室时,把在和病人接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医师。导诊走到病人跟前:“xx小姐/阿姨,现在该您就诊了,请进”。

领病人走到诊室,对病人介绍说:“这位是xx医师”;并把相关资料(待规定)转交给医师,对医师:“xx小姐/阿姨有点不适,请您接待一下。”

八、返回

交接完成之后,即刻回到自己岗位,及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位病人的光临或离开。 放开其他事情,做出随时接待的准备。否则容易给病人产生忙乱和仓促的印象。

九、送别病人

建立最后的印象。一般情况下,第一印象和最后印象,病人记忆是最深的,最后印象如果做的好,可以缓解或消除不满情绪。 当病人结束诊疗并准备离开时,主动问候顾客: “xx小姐/阿姨,结果怎样?”如果结果正常,可以恭喜她:“康复得不错嘛!”“没问题就好,那就可以放心啦!”如果结果不正常,“没关系,我们医院xx医师能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医师的医嘱,很快就会康复/好转的”。 之后顺手递一份宣传资料:“在这次就诊过程中,如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们改进,请打这个号码。”“我们在哪做得不周,可以反映给我们门诊办公室,请打这个电话。”并指出门诊办公室的电话号码:“请您多提宝贵意见。”

(0)
元安小编元安小编
上一篇 2024年2月1日
下一篇 2024年2月1日

相关推荐

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用 * 标注